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办理率、回复率100%!天津武清打好电波中的“战疫”

2020-03-08 23:03:31 武清聚富荣 阅读

  “我们小区有外地返津人员,不知道有没有隔离检测,希望尽快核实。”

  “有人在聚众打麻将,希望有关部门管一管。”

  ……

  连日来,一条条群众关于新冠肺炎疫情的各类诉求、咨询和建议,昼夜不断地汇聚到天津市武清区便民专线服务中心平台。

  疫情防控期间,天津武清政务服务办全面规范整合“8890”便民专线、政民零距离、党群心连心多平台开展便民服务,全天候畅通渠道,全流程处置落实,确保件件有答复,事事有着落,累计受理各类疫情防控问题8210个,办理率、回复率100%,为政府和百姓搭起“连心桥”。

  快速响应 回应群众关心关切

  2月14日上午10:11,区便民专线接到市便民专线系统转派的一个加急工单,内容为市民彭先生的父亲肺部有阴影,疑似为肿瘤。当天早上8点多,彭先生就带着父亲到武清区中医院等待做CT进一步检查,但当值医生因忙于其他工作未在就诊室。万分焦急之中,彭先生拨通了8890便民专线。了解情况后,工作人员马上与医院相关负责人进行联系,告知这一紧急情况,并将工单列为“加急督办单”进行派发。

  10:20,区中医院工作人员回复,已为彭先生的父亲开好检测单并带他去做相关检查。接单-处理-办结,处理工单全程仅用了9分钟。

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武清区便民服务专线平台全天候畅通渠道。图片来源:武清区政务服务办

  “接诉即办”,区便民专线在疫情防控期间启动“战时”工作机制,将有重大疫情线索的来电列为 “加急督办”,第一时间派发相关承办单位处理,并全程通过电话跟踪办理情况,要求3小时内办结,确保绝不“落地过夜”。同时,其他与疫情有关问题办结时限也由平时的7个工作日减到3个工作日。

  解疑释惑 有效疏导社会情绪

  “疫情防控期间,对于群众的诉求,我们要保持‘战时’状态,做到及时受理、认真核实、快速回应,避免群众产生恐慌情绪。”区政务服务办副调研员张海波说。

  2月15日,区便民专线接到市民投诉,某小区有3人从湖南回津,且3人都有发烧症状,但120救护车只拉走了一个人,对此他表示非常担忧。接到工单,工作人员迅速与相关、居委会进行联系,通过调查核实,市民反映的外地回津人员为一家三口,经体温检测,女性及儿童体温正常,只有男性发热,通过医院确认为普通发热,并进行居家隔离。工作人员将详细情况向这名热心市民进行反馈,并告诉他不要紧张,要相信科学防控,及时稳定了群众情绪。

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接线员耐心解答群众来电。图片来源:武清区政务服务办

  面对群众诉求,区便民专线秉承“深情为民、倾心为民、一丝不苟、持之以恒”的精神,强化三个“第一时间”, 第一时间接诉受理、第一时间分类交办、第一时间办结回复,用心用情、快速高效解决疫情防控期间百姓各种烦心事。

  优化服务 助力打赢疫情防控阻击战

  2月6日12:21,区便民专线平台的电话铃声再次响起,天津中澳嘉喜诺生物科技有限公司想捐赠消毒液,但不知道通过什么样的途径,于是通过“8890”便民专线进行求助。考虑到企业献爱心的迫切心情且不少地区缺少防控物资的实际情况,工作人员继续发挥雷厉风行的工作作风,立即联系区红十字会,不到1天时间,企业就与受捐单位取得了联系。 

  为了提高对工单的处理能力和服务水平,有效应对疫情期间工单量上涨情况,区便民专线把16名工作人员分为两个组,每组任命1名小组长,从原先的三班倒变为两班倒。“没有加派人手,就是延长了大家工作时间,我们还通过微信工作群实时进行培训,提高服务质量。”张海波这样介绍。区便民专线每天梳理汇总疫情工单,对民情进行分析研判,将结果及重要点位以“疫情问题舆情动态专报”方式第一时间报送区疫情防控指挥部及市中心,为疫情处置提供重要参考。

  来电不断、半天不离座、来不及喝上一口水、忘记吃饭时间,是每一位接线员的工作常态。

  疫情当前,发热门诊、隔离点、执勤卡口是防控一线,而那一部部电话专线就是他们的战场。正是这群不分昼夜默默坚守的“8890”人,凭借他们的耐心解答、快速处置和倾力相助,让这场没有硝烟的战斗充满了温度和力量。(武清区委宣传部 张春陟 范楠)



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